Los bancos en México prometen atención personalizada en sus apps; el problema es que los chatbots olvidan todo en 5 minutos

A finales de 2025, cuando BBVA presentó la nueva versión de su app impulsada por IA, aseguró que esta ofrecería al cliente una experiencia hiperpersonalizada, basada en sus necesidades y comportamiento. Uno de los aspectos más destacados por la institución fue la integración de Blue, un asistente virtual entrenado para resolver todas las dudas de los usuarios.

Sin embargo, existen reportes de personas inconformes con la atención brindada por la herramienta. No es un problema solo de BBVA, pues según el estudio FinFacts 2026, de nueve aplicaciones bancarias analizadas, cinco poseen chatbots. De estas, tan solo dos ofrecen respuestas adecuadas y ninguna es capaz de retomar una conversación después de cinco minutos.

La memoria limitada de los chatbots bancarios

Finfacts no solo analizó las aplicaciones de nueve instituciones en nuestro país, de hecho el estudio abarcó un total de 20 en toda América Latina. El problema es que ninguno de los chatbots de esas apps fue capaz de reanudar una conversación anterior después de cinco minutos de inactividad. 

Como señala el informe, no toda interacción comienza y termina en una sola sesión. En ocasiones, el cliente necesita salir de la aplicación para atender otros asuntos y retomar su consulta donde se había quedado. Sin embargo, la memoria de los bots aún es limitada, lo cual deriva en frustración por parte de los usuarios.

Y es que, en su rol de asesores financieros, los chatbots aún dejan mucho que desear. Según el estudio, en México solo dos utilizan un lenguaje natural y pueden responder adecuadamente a preguntas sobre productos y servicios, con atención humana rápida y continuidad desde el historial. 

La accesibilidad también es una asignatura pendiente, pues ninguno de los chatbots analizados es capaz de entender mensajes de audio y dar continuidad a la conversación con el cliente a través de este medio. Las instituciones tampoco ofrecen opciones como aumento de contraste, de fuente, lenguaje de señas o lectura en voz alta. 

Robots inteligentes que aún frustran a los clientes

De acuerdo con un estudio de la empresa Delto, el 39% de los clientes prefieren la interacción humana. Esto, sin embargo no significa que no estén dispuestos a interactuar con un bot en sus apps bancarias. El problema es que su experiencia con esta tecnología hasta ahora no ha sido la mejor. 

La compañía explica que muchos bots están entrenados para responder las preguntas más frecuentes. Si bien esto puede aliviar algo de tráfico, no cubre la mayoría de los casos reales. La mayoría de chatbots son incapaces de entender el contexto y en cambio ofrecen respuestas genéricas, lo que genera frustración en un cliente que no se siente escuchado.

Es por estas razones que las personas terminan buscando hablar con un asesor humano. El problema viene cuando la institución prescinde de este servicio o cuando para poder hablar con otra persona hay que pasar por una serie de pasos engorrosos, lo que puede llevar al cliente incluso a considerar cambiar de banco.