La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y Movistar México formalizaron una serie de convenios de colaboración que incluyen la incorporación de la telefónica a Concilianet, el sistema en línea para resolver controversias entre consumidores y proveedores. El objetivo, según el organismo, es reducir tiempos, costos y la necesidad de acudir físicamente a oficinas para presentar o dar seguimiento a quejas.
De acuerdo con el comunicado oficial, los acuerdos buscan “proteger y fortalecer los derechos de las personas consumidoras en materia de telecomunicaciones” y mejorar la atención en uno de los sectores con más inconformidades.
Concilianet: menos filas, más trámites en línea
El elemento central del anuncio es la integración de Movistar a Concilianet, una plataforma digital de la Profeco donde se llevan a cabo audiencias de conciliación vía internet. En la práctica, esto permite que los usuarios presenten su queja, suban documentos y participen en audiencias sin acudir a una Oficina de Defensa del Consumidor (Odeco).
El sistema funciona con registro previo, correo y contraseña, que actúa como firma electrónica. A partir de ahí, el usuario captura su reclamación, adjunta pruebas y espera la respuesta de la autoridad. En temas de telecomunicaciones, la Profeco establece un plazo de hasta 10 días hábiles para emitir una respuesta inicial.
Una vez aceptada la queja, se programa una audiencia virtual en la que participan consumidor, proveedor y conciliador. El objetivo es alcanzar un acuerdo que puede ir desde la devolución de dinero hasta bonificaciones o reposición del servicio. La Profeco destaca que este modelo reduce tiempos y elimina traslados, además de mantener “seguridad jurídica” en el proceso.
Tres convenios y cambios operativos
Más allá de Concilianet, el acuerdo incluye otros dos instrumentos. El primero es un contrato de comodato mediante el cual Movistar entregará 38 equipos telefónicos que serán utilizados en procedimientos conciliatorios dentro de las oficinas de la Profeco en el país.
El segundo es un convenio de mejores prácticas comerciales. Según el organismo, la empresa se compromete a elevar estándares en aspectos como información clara sobre precios y condiciones, respeto a garantías, mecanismos de atención al cliente y adhesión al Código de Ética en Comercio Electrónico.
El titular de la Profeco, Iván Escalante Ruiz, señaló en el comunicado que uno de los principales problemas en telecomunicaciones es la falta de información transparente. “Una consumidora o consumidor informado toma mejores decisiones”, afirmó, al subrayar la importancia de que las condiciones estén claras desde el inicio.
Cabe mencionar que la relación entre la Profeco y Movistar no es nueva. En 2024, la Profeco informó sobre la instalación de mesas de trabajo permanentes con la compañía para mejorar la atención a usuarios y fortalecer canales de comunicación. En ese momento, también se destacó el uso de herramientas como Copy Advice, enfocadas en revisar publicidad para evitar mensajes engañosos.
Además, en ese mismo contexto, representantes de Movistar señalaron que el uso de Concilianet ya había dado resultados en procesos de conciliación, lo que anticipaba su incorporación formal al sistema.
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