En abril pasado comentábamos la aprobación de reformas a la Ley de Aviación Civil y a la Ley de Protección al Consumidor por parte de la Cámara de Diputados, mismas que tienen como objetivo proteger los derechos de los usuarios de las aerolíneas en México. Dichas reformas han sido ratificadas por el Senado de la República y esta semana han sido publicadas en el Diario Oficial de la Federación.
Entre otras cosas, las reformas aplicadas establecen compensaciones para el usuario en caso de vuelos retrasados o cancelados, el derecho de los pasajeros con discapacidad a ser transportados, el traslado de los pasajeros a su destino final cuando el aterrizaje se realice en un lugar diferente al contratado y los procedimientos a seguir en el caso de sobre expedición de boletos, entre otros que a continuación señalamos. Todos ellos debiéndose aplicar en igualdad de condiciones para todos los pasajeros sin discriminación alguna.
Se establece el derecho de las personas con discapacidad a ser transportados, por lo que las aerolíneas están obligadas a establecer mecanismos que garanticen su traslado. Estos pasajeros, además, no deberán recibir cargos adicionales por el transporte de los instrumentos inherentes a su condición, tales como sillas de ruedas, prótesis, andadores, bastones o cualquier otro dispositivo personal asociado a su discapacidad.
Las aerolíneas están obligadas a expedir sin costo alguno un boleto sin derecho a asiento o a equipaje a los niños menores de dos años que viajen al cuidado de un adulto y éste podrá transportar sin cargo adicional una carriola.
Quienes hayan adquirido boletos de ida y vuelta o con conexión, podrán disponer de ellos en su particularidad, es decir, el personal de las aerolíneas no podrán negarles el abordaje a un vuelo en caso de no haber utilizado alguno de los segmentos del trayecto contratado. Sin embargo, es obligación del pasajero informar a la aerolínea de que dará uso a los segmentos subsecuentes antes de transcurridas las 24 horas de la hora programada del tramo no utilizado.
En el caso de vuelos con retraso, cuya causa pueda atribuirse a la aerolínea, el pasajero será indemnizado dependiendo del tiempo de la demora:
Si el retraso es superior a una hora e inferior a cuatro, la compensación será de acuerdo a las políticas de la aerolínea, mismas que deben incluir como mínimo descuentos para vuelos posteriores al mismo destino y/o alimentos y bebidas.
Si la demora es mayor a dos horas pero inferior a cuatro, los descuentos no podrán ser menores al 7.5% del boleto.
Si la demora es mayor a cuatro horas, además de las compensaciones anteriores, el pasajero podrá optar por alguna de las tres opciones de indemnización establecidas en la misma Ley para la cancelación del vuelo:
- La reintegración del precio del boleto o la proporción correspondiente a la parte no realizada del viaje
- Transporte sustituto en el primer vuelo disponible, acceso a llamadas telefónicas y correo electrónico sin cargo, alimentos de conformidad a los tiempos de espera, alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando se requiera, transporte de y hacia el aeropuerto
- Transporte en fecha posterior hacia el mismo destino de acuerdo a conveniencia del pasajero.
De ser elegida la primera o la última opción, la aerolínea estará obligada a dar al pasajero afectado una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto. Cabe señalar, que las indemnizaciones deberán ser cubiertas en un periodo máximo de 10 días naturales posteriores a su reclamación, con excepción de las compensaciones de alimentos y hospedaje que deben ser cubiertos al momento del retraso.
Cuando el avión, por causa de fuerza mayor, deba aterrizar en un lugar diferente al destino contratado, la aerolínea tiene como obligación el traslado de los pasajeros hasta el lugar del destino haciendo uso de los medios de transporte más rápidos que tenga disponibles.
Los pasajeros pueden solicitar la devolución de su boleto cuando decidan no efectuar su viaje, considerando que debe comunicarlo a la aerolínea en un lapso no mayor a las 24 horas contadas a partir de la compra del boleto.
Tanto para vuelos nacionales como internacionales, los pasajeros pueden transportar como mínimo y sin costo, 25 kilogramos de equipaje documentado cuando el vuelo se realice en aviones con capacidad de más de 20 pasajeros, y 15 kilogramos cuando sea de menor capacidad, acatando las reglas de la aerolínea referentes al número de piezas y de volumen.
En lo referente al equipaje de mano, serán admitidas en cabina dos piezas, cuyas dimensiones serán de hasta 55 x 40 x 25 centímetros cada una, con un peso de ambas no mayor a los 10 kilogramos.
En el caso de que la cantidad de boletos vendidos exceda la capacidad disponible del avión, la aerolínea deberá solicitar voluntarios que renuncien al abordaje a cambio de beneficios acordados directamente con el pasajero y que en ningún caso podrán ser inferiores a los que se han mencionado anteriormente. Es importante tener en cuenta, que tendrán prioridad para abordar las personas con discapacidad, los adultos mayores, los menores no acompañados y las mujeres embarazadas.
Los límites de indemnizaciones por equipaje destruido, averiado o en pérdida, se establecen en un máximo de 80 UMAs para el equipaje de mano y el equivalente a 150 UMAs para el equipaje documentado.
A los animales domésticos transportados por los pasajeros, el personal de la aerolínea deberá darles un trato humanitario, entendiéndose como la búsqueda de medidas que disminuyan la tensión, el sufrimiento, el dolor o los traumatismos durante su movilización.
Las aerolíneas, están obligadas a informar de manera rápida y eficiente los cambios en su itinerario u otras circunstancias que afecten el servicio, a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico, con al menos 24 horas previas a la hora de salida. En el caso de que los cambios se produzcan dentro de este periodo, la aerolínea deberá informar igualmente, sin que esto la exima de sus responsabilidades.
Las aerolíneas están también obligadas a presentar al consumidor, desde el primer momento, el costo total del boleto con impuestos incluidos; a registrar cada seis meses sus políticas de compensación, así como hacerlas públicas y contar con un módulo de atención al cliente en cada una de las terminales en las que operen con el fin de facilitar los procedimientos que se originan de estas reformas.
Ahora bien, sobre el tintero todo esto muestra mejoras importantes a beneficio de quienes usamos este medio de transporte, pero aún se desconocen los detalles de cómo serán implementadas en cada una de las aerolíneas, algunas de las cuales fueron multadas recientemente por incumplir con la Ley de Aviación Civil en lo referente al cobro de equipaje. Sin olvidar, que la Cámara Nacional de Aerotransporte advirtió en abril pasado que los costos adicionales generadas por esta reforma implicarán un aumento de tarifas y una posible falta de viabilidad financiera en algunas concesionarias.
Más información | Diario Oficial de la Federación Imágenes | Pixabay
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