Mario Alberto llevaba dos años siendo cliente de Totalplay hasta que la compañía le bloqueó el servicio. Un domingo dejó de tener transmisión de datos, pero la red aún se mostraba, así que creyó que estaba lenta o había algún problema en la zona.
Después de una hora sin red WiFi notó que en su televisor salía un mensaje de un adeudo por 60 pesos, cosa que le pareció extraña porque tenía su pago domiciliado. En la línea de soporte al cliente le dijeron que sus pagos estaban al corriente y fue transferido a otra área para verificar el motivo del bloqueo de la cuenta. La razón que le dieron fue que tuvo "un consumo atípico para un contrato residencial".
Las opciones que el personal de Totalplay le dio fue cambiarse a un paquete empresarial, cuyo costo es de 6,000 pesos al mes, o cancelar el contrato. Sin embargo, en el contrato firmado no se estipula ningún límite de consumo residencial.
Pregunté el supuesto límite pero no me quisieron dar la información. Solo me mencionó que fue porque consumí 2.4 Tb de información el mes pasado. Entonces pedí que me dieran un desglose de mi consumo y me dijeron que no podían darme esa información tampoco.
A Mario no le quedó alternativa que cancelar el contrato con Totalplay, aunque asegura que "ellos lo toman como que no quieres el servicio para que no alegues que cancelaron unilateralmente". Tuvo que desconectar tanto el módem como los equipos de televisión, así como cancelar el cargo recurrente a la tarjeta. Dos días después de la llamada le fueron recogidos sus equipos Totalplay.
Usuarios de alto consumo deberán contratar un plan empresarial
Pero Mario no es el único que ha reportado esta situación. El fin de semana el youtuber y especialista en tecnología conocido como Ninja Pollo reportó la cancelación de su servicio luego de que Totalplay argumentara que es "usuario de alto consumo".
No habrá streams hasta nuevo aviso. @totalplaymx acaba de cortar nuestro contrato sin previo aviso. Argumentando que somos usuarios de alto consumo y que estaríamos mejor en el plan empresarial (cuesta 10x más y es más lento de lo que teníamos). Estamos resolviendo esto...
— Ninja Pollo (@nPosho) January 8, 2021
Nuestro consumo "no es normal" pero debió de habérsenos dado un aviso para prepararnos con anticipación. Ahora solo espero que mis datos sobrevivan para poder subir videos. Cuidado ahí, colegas con TP
Él explicó a Xataka México que Totalplay lo indujo a contratar un plan empresarial, con un costo superior a los 11,000 pesos mensuales por una velocidad de 50MB de bajada y 50MB de subida. Finalmente, la empresa le indica que deben concretar una cita para recoger el aparato debido a la cancelación del servicio.
En TikTok, el usuario @zakielpcgamer también reportó la situación de los cambios en el consumo de Totalplay:
@zakielpcgamer ##totalplaymx ##totalplay ##injusto
♬ sonido original - Zakiel PC Gamer
El problema que reportan los usuarios es que no se dé un previo aviso ni una alerta que te indique que estás rebasando tu límite de consumo. La terminación de tu contrato es inmediata e irreversible al no contratar otro de los planes.
Xataka México contactó a Totalplay para conocer la postura de la compañía, más información sobre las modificaciones en los planes y el límite de consumo residencial, pero la empresa no estuvo disponible para dar una respuesta.
En los términos y condiciones del servicio, la compañía estipula que el usuario se compromete a que las actividades que realice en el uso del servicio de internet no deberán limitar, bloquear o afectar la red o será un motivo de cancelación o suspensión del mismo.
En caso de que Totalplay detecte que el servicio que contrataste infringe cualquiera de las políticas antes descritas, Totalplay podrá cancelar y/o suspender el servicio y cobrar los gastos adicionales que la actividad genere.
Por medio de su cuenta de Twitter, TotalPlay ha emitido un comunicado de prensa en el cual indican que en las últimas semanas detectaron un número de usuarios que excedieron los niveles de consumo estipulados en su contrato, y que se les "ofreció transitar el servicio empresarial".
— Totalplay (@totalplaymx) January 12, 2021
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