Fue un 21 de diciembre de 2016 cuando estaba jugando ‘Overwatch’ en línea con un grupo de amigos. De repente mi PlayStation 4 perdió la conexión a internet, cosa que no era tan extraña ya que en ese entonces mi servicio no era muy bueno, pero en esta ocasión fue diferente, ya que mi cuenta de PlayStation Network no quería conectarse de nuevo.
Tan solo unos minutos después recibí un correo de Paypal mencionando que se había realizado un cargo por 50 dólares a mi cuenta. Tenía mi laptop a la mano y al intentar ingresar por medio del navegador me decía que la contraseña era incorrecta. Después de varios intentos descubrí que en efecto, me habían robado mi cuenta de PSN.
En este texto les voy a contar lo que no deben de hacer cuando tienen un cargo no reconocido, así como el proceso con el que pude recuperar mi cuenta casi cuatro años y medio después del suceso.
Un bloqueo derivado de la negligencia
Ya no tenía mucho por hacer ya que pasaba de media noche y el soporte no estaba disponible para atenderme. Recuerdo que a la mañana siguiente desperté a primera hora para poder comunicarme de inmediato con atención a clientes y fue cuestión de horas si no es que de minutos para que pudiera recuperar mi cuenta después de facilitar algunos datos.
Ayer me robaron mi cuenta de PlayStation. Agregaron $50 dólares a mi cuenta y luego cambiaron correo y contraseña. Ya la recuperé.
— MAU 🎮 (@KillerMau) December 22, 2016
Lo extraño es que no hicieron más que el cargo de 50 dólares, pero no se gastaron y estaban en la cartera. Ya con mi cuenta recuperada seguí utilizándola como lo hacía normalmente, eso sí, después cambiar mis contraseñas y verificación de dos pasos. Sin haber investigado antes, decid hacer una solicitud de reembolso con PayPal debido a un cargo no reconocido. Durante el transcurso del día recibí el siguiente mensaje:
Hemos finalizado la investigación de su reclamación por pago no autorizado. Durante nuestra investigación, pudimos comprobar que usted había dado de alta un acuerdo de pagos con el día, y que por lo tanto no ha habido un acceso no autorizado a su cuenta PayPal. Hemos cancelado este acuerdo de pagos y hemos decidido reembolsarle el pago en esta ocasión como gesto de buena voluntad. Si realizó el pago original con su tarjeta de crédito, el dinero se reembolsará a dicha tarjeta. Si el pago se completó usando su saldo PayPal, el dinero se reembolsará a su saldo.
Dí por hecho que todo estaba solucionado y que ya había recuperado tanto mi cuenta como el dinero, pero en realidad este fue el peor error que pude cometer, ya que esa misma noche descubrí que mi cuenta de nuevo no se conectaba. Cuando quise iniciar sesión me apareció lo siguiente en mi consola: “Access to Sony Entertainment Network by this account has been banned or temporarily suspended (WS-37368-7)”.
Lo que desconocia hasta ese momento, es que al pedir un reembolso por un medio externo, terminas con un adeudo directo con PlayStation, por lo que te suspenden la cuenta. Es decir, esos 50 dólares que me habían regresado ahora yo los debía a PlayStation. Fueron varios días de hablar con soporte y de investigar en foros una posible solución. Vi que en algunos países existía la opción de comprar tarjetas de regalo y darles los códigos a soporte para así saldar la deuda.
Casi todos los ejecutivos de PlayStation Latinoamérica que me atendieron desconocían esa función o simplemente me decían que era algo que PayPal tenía que arreglar regresando el dinero, pero de acuerdo a ellos, esto era imposible pues ya era un proceso finalizado. Fue en última llamada que me comentaron que efectivamente, este procedimiento también estaba disponible en México, pero lo habían retirado el diciembre pasado.
Así fue como me rendí y di por perdida una cuenta la cual tenía desde hace casi siete años, cientos de juegos y dólares gastados, así como miles de horas de juego. Esto cambió apenas unos días antes de publicar este texto, cuando YouTube me recomendó un video del usuario Big Data News donde relata su historia.
Una nueva esperanza
En su caso, se realizaron un par de cargos no reconocidos a su cuenta de PlayStation y después pidió junto con su amigo (dueño de la tarjeta) un reembolso por medio del banco. Su cuenta también fue suspendida y explica que hay un sitio donde podemos realizar una petición de desbloqueo de cuenta pagando nuestra deuda.
De inmediato fui a investigar esto, y sí, la encontré en apenas unos segundos, por lo que envié mi solicitud la cual tendría una respuesta en las próximas 48 horas. Esto no se me pudo haber pasado a finales de 2016, era imposible que en ese entonces no hubiera encontrado esta página después de tantos días de buscar una solución.
Fue apenas en 2019 cuando PlayStation comenzó a recibir solicitudes oficiales de reembolso de sus juegos y también para 2020 hubo una renovación de su tienda en línea, por lo que es probable que esta página se haya activado durante este periodo de tiempo. Recibí una respuesta donde efectivamente me decían que tenía un adeudo por 50 dólares.
En este mismo correo se te proporciona un link para introducir uno o más códigos de tarjetas de regalo para saldar esta deuda. Solo se especifica que tienen que ser del mismo país al que está ligado la cuenta y que tienen que ser de de un “distribuidor local autorizado de PlayStation o distribuidor autorizado en línea”.
También es importante señalar que en el proceso podemos introducir hasta siete códigos diferentes. De hecho, Big Data News relata en la segunda parte de su historia que su adeudo de casi 80 dólares los intentó pagar con ocho códigos de 10 dólares y fue cuando se dio cuenta de esto.
Ahora bien, existen páginas en México que precisamente venden estos códigos y antes de comprar uno me comuniqué con el soporte de la compañía desde otra cuenta que tengo para asegurarme si también eran válidos. Quien me atendió cerró nuestra conversación porque solo pueden hablar de una cuenta cuando te comunicas directamente de esta. Cosa que yo obviamente no podía hacer porque estaba bloqueada.
Compré un código de 50 dólares, llené el formulario con los datos correspondientes esperando a no tener ningún problema y en una respuesta me dijeron que en menos de 24 horas una persona analizaría mi caso y daría el veredicto. Exactamente eso fue lo que pasó. Poco antes de que se cumpliera el día recibí un correo notificándome que la cuenta ya se encontraba activa.
Dentro de este correo también venía la siguiente recomendación:
Por favor póngase en contacto con Servicios al Consumidor de PlayStation para disputar compras sospechosas o para resolver cargos erróneos en su cuenta en la PSN. Recuerde: Para resolver su problema de la manera más oportuna, póngase en contacto con Servicios al Consumidor de PlayStation antes de ponerse en contacto con PayPal o su proveedor de tarjeta de crédito.
Intenté iniciar sesión en mi PlayStation 5 y PlayStation Vita y vi que en efecto, de nuevo tenía acceso mi cuenta de PlayStation creada desde el año 2010 y con todo mi contenido disponible para descargar.
Siempre lean las letras chiquitas, y no tan chiquitas
En la página dedicada a realizar estas aclaraciones menciona que tanto el reembolso de juegos, suscripciones y pedidos anticipados está disponible. Para los juegos es importante que no hayas intentado descargarlo antes de solicitarlo y en cosas como PlayStation Plus, la devolución puede ser proporcional dependiendo si hubo días en el que se utilizaron algunas de sus funciones.
Dos consejos que les puedo dar para intentar minimizar el riesgo de que les pase lo mismo que a mí es, en primera, activen la verificación de dos pasos. Esto por lo menos será otro obstáculo para cualquier atacante.
Si no realizan muchas compras digitales otro candado es no dejar un método de pago activo. Es decir, que ninguna tarjeta o cuenta de PayPal esté vinculada a su cuenta de PlayStation, y si llegan a utilizar alguna de estas opciones, quitarlas después de realizar una compra.
Al final nuestros datos están expuestos a ser vulnerados y en ocasiones esto puede traer consecuencias más grandes que lo que me pasó a mi, pero desafortunadamente no tenemos mucho control sobre la situación. Lo único que queda por hacer es leer bien las políticas de cada servicio antes de pedir un reembolso y siempre contactar al servicio a cliente primero.
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