La obsesión de Samsung por la calidad inició de una manera extraña: 150,000 regalos destruidos

Todos tenemos un punto de inflexión. Un momento clave en que queremos, y necesitamos, redirigir nuestra vida y darle un nuevo rumbo. En mi caso fue durante la secundaria, donde era un adolescente demasiado flojo y al que no le importaba nada. Fue en ese momento, después de una larga charla con mis papás, que decidí que sí quería estudiar, hacer una carrera y ser alguien que se sintiera orgulloso de sí mismo. Y sigo en el camino hacia eso.

Pero, ¿cómo te sentirías si te dijéramos que las personas no son las únicas que tienen esos puntos? También hay marcas que se han reestructurado física y simbólicamente para replantearse qué quieren de su imagen. Un gran ejemplo de ello es Samsung, que ahora la vemos como una de las más importantes por su calidad y equipos, pero en 1995 quemaron más de 150,000 productos porque no se acercaban a la calidad que la marca pretendía.

Lee Kun-hee y el punto de inflexión

Como siempre, vamos por partes. Hoy en día, uno de los personajes más reconocidos en el mundo tech es Lee Kun-hee, ingeniero y director de Samsung hasta el año 2020, cuando falleció a los 78 años de edad.

Pocos saben que Lee Kun-hee entró a la presidencia de la compañía en 1987, cuando su padre le heredó la empresa, que en ese momento vendía mucho, pero no destacaba especialmente por la calidad y el renombre del que presume hoy en día.

Su punto de inflexión se dio en 1994, cuando la empresa, en una acción amable, les dio a sus empleados y socios teléfonos y fax fabricados en las mismas plantas como un regalo de fin de año. El problema fue que entre los empleados hubo muchas quejas porque los productos no funcionaban o se descomponían al poco tiempo de uso. En casos extremos, ni siquiera encendían.

Como no podía ser de otra manera, todos esos comentarios retumbaron en la oficina del presidente Lee Kun-hee, siendo su punto de inflexión para comenzar la reconstrucción de lo que ahora conocemos. Para marzo de 1995, Lee convocó a más de 2,000 empleados de la fábrica de Gumi, en Corea del Sur.

Una vez ahí, ordenó que se reunieran en el exterior de las instalaciones. Cuando llegaron, vieron 150,000 unidades de teléfonos, faxes y dispositivos de la marca que fueron separados por defectuosos. La orden fue clara: destruir los productos y, de forma un tanto teatral, con una banda en la cabeza con la frase "La calidad es mi orgullo".

Más de 50 millones de dólares en productos se vieron destruidos por martillos, excavadoras y en la hoguera, todo a manos de los mismos trabajadores que los habían construido meses atrás.

Samsung renació de las cenizas, literalmente 

En poesía, al punto de inflexión se le conoce como volta, y es, tal cual, el giro dramático en el pensamiento o emoción de un poema. Samsung tuvo su volta con llamas, pedacería y un sentimiento de perder para ganar, o como Ryan Gosling lo conoce, su Hail Mary.

Lee Kun-hee, con esto, no pretendía señalar a alguien en particular; solo quería dejar el mensaje claro de que ahora se priorizaría la calidad por encima de la cantidad. Y desde ese momento, los productos con defectos no se iban a tolerar, porque había estándares mínimos que cumplir.

La cultura de Samsung cambió para siempre, y si se detectaba algún error en su línea, todo se detenía sin importar los retrasos, pues lo que importaba era la calidad de los productos. Esa es la base que nos llevó a la serie Galaxy S, a las televisiones de grandes formatos y hasta los wearables con funciones de todo tipo. Aunque ojo: todo eso no pasó de inmediato; requirió todo un proyecto y plan a corto, mediano y largo plazo.