Luis Ángel Márquez Flores
Editor JrEl sector financiero de América Latina, y particularmente México, atraviesa por un proceso de transformación acelerada impulsada por la digitalización y la llegada de nuevos competidores. Aunque la mayoría ya cuentan con aplicaciones móviles que ofrecen mayor seguridad al usuario, lo cierto es que aún existe una brecha importante en la implementación de la IA.
Lo anterior fue el resultado de la edición 2026 de FinFacts, un estudio realizado por la firma R/GA, a comisión de Google Cloud. Dicha investigación analizó a 20 instituciones tanto bancos tradicionales como fintechs de países de habla hispana en Latinoamérica; de ese total, nueve son mexicanas. Los hallazgos muestran una clara división entre la eficiencia operativa y la experiencia humana.
Aplicaciones presentan fallas en seguridad
De acuerdo con el reporte, la IA se ha consolidado como una aliada estratégica para la seguridad digital. Google Cloud señala que las instituciones están implementando modelos que permiten calcular y simular riesgos a gran escala en tiempo real. Dicha infraestructura añade capas de protección invisibles que blindan transacciones y previenen delitos financieros.
Pese a ello, explica que, a pesar de estos avances, aún existen brechas en sus aplicaciones, especialmente en lo que respecta a la privacidad de los usuarios. Según el estudio, solo dos de las nueve instituciones analizadas de México ofrecieron más de una capa extra de seguridad, como prueba de vida o ajuste de límites por horarios.
Finfact también informó que cinco de las instituciones no solicitaron al usuario autenticarse de nuevo luego de haber bloqueado la pantalla de su celular. Por si fuera poco, solo dos aplicaciones activaron el bloqueo de capturas de pantalla, lo que deja expuestos los datos sensibles para ser revisados por terceros o por malware.
Una atención al cliente por IA deficiente y problemas en la experiencia del usuario
Sin embargo, su brecha más severa se encuentra en la atención al cliente, pues la interacción de la IA sigue "en pañales". Y es que, de las instituciones en México que han decidido sustituir a los asesores financieros por chatbots, en solo dos de ellas la IA ofreció respuestas adecuadas a las preguntas de los clientes, de forma rápida y demostrando que comprendían las dudas planteadas.
En los tres casos restantes se descubrió que la IA no utilizaba lenguaje natural y se limitó a ofrecer respuestas rígidas que frustraron al usuario. Además, ningún chatbot fue capaz de entender mensajes de audio y ninguna aplicación contó con funciones de accesibilidad como contraste, aumento de fuente, lengua de señas o lectura en voz alta.
La experiencia del usuario también es una asignatura pendiente para la mayoría de las aplicaciones, pues solo cuatro dieron al usuario alguna opción de cambio de interfaz y únicamente dos permitieron personalizar las tarjetas de crédito o débito. Cuatro aplicaciones presentaron fallos e inestabilidades que comprometieron la navegación.
Para Walter Rosenkranz, director general de Movizzon México, estas fallas en las aplicaciones pueden llegar a costar a las instituciones bancarias millones de dólares por cada hora de interrupción. Pero no solo esto, ya que también terminan afectando su reputación de forma "casi instantánea".
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