Pocas veces me había puesto a reflexionar respecto a cómo las letras chiquitas en los contratos puede resultar un verdadero problema para los usuarios que adquieren algún producto o servicio en el país.
En el aspecto tecnológico, si hay algo en lo debemos felicitar a los fabricantes es por el gran trabajo que han realizado para optimizar sus procesos para garantizar la satisfacción del cliente, pero no en todos los casos es así.
Mi historia con Best Buy México
El pasado 20 junio, adquirí un Motorola Moto Maxx, y como ocurre la mayoría de las veces opte por ir a la tienda Best Buy Acoxpa, con la confianza de que encontraría un buen servicio y vendedores que sabrían guiarme en el proceso... y así fue hasta que me tocó llegar por primera vez a atención a clientes.
¿Qué fue lo que pasó? minutos después de realizada mi compra los asesores de la tienda me apoyaron para instalar la nanoSIM en el equipo, ahí descubrimos que el equipo no captaba señal debido a que el porta SIM no la sujetaba correctamente (y la dejaba en la bandeja).
Después de varios intentos y pasar por las manos de tres asesores la nanoSIM salió (destruida pero salió), a lo que me dijeron que no me preocupara porque podía hacer valida mi garantía en tienda.
Al llegar al área de atención a clientes comprobé que la calidad en el servicio cambia, el ejecutivo además de mostrar fastidio por su trabajo, solo busco argumentos para no hacer valida una garantía.
Total, el que ganó fue que no podía aplicar en tienda debido a que el ticket de compra ya había sido marcado con plumón fluorescente indicando mi salida (solo unos minutos para ir a comprar la nanoSIM), aunque el vendedor me comentó que la garantía consistía en 15 días en tienda y 1 año con el fabricante.
Y para esos casos ellos tenían un seguro adicional, pero como no lo adquirí entonces debía ver todo con el fabricante del equipo.
El servicio a clientes parece no interesarnos
A lo largo de este tiempo he escuchado historias de personas que sufren problemas por el servicio de atención a clientes, afortunadamente no me había tocado vivir uno de este tipo, y ahora que ha pasado me he puesto a reflexionar estos días y llegue a la conclusión que estamos en pañales cuando hablamos de servicio al cliente.
Cierto, no todo es culpa de las empresas, desde mi perspectiva, hay tres factores que han influido a que llegásemos a estos casos.
Usuarios malintencionados. Nunca falta el usuario que encuentra un “vacío” en alguna política y busca sacar el máximo provecho de esto, provocando que las empresas endurezcan sus procesos para evitar salir perjudicadas. Y también se encuentran la mayoría de los usuarios que poco hemos sabido pedir a las empresas para que manejen políticas a favor de nosotros.
Los trabajadores. En la mayoría de las tiendas generalmente las personas desempeñan sus labores bajo esquemas poco flexibles, provocando un alto nivel de estrés en sus vidas, lo que les motiva a indiscutiblemente tener poca paciencia y mostrar actitudes negativas frente a compañeros de trabajo y a los clientes.
Y por último, la empresa, que busca imponer políticas a favor de obtener siempre ganancias. Y pareciera que no ha considerado al usuario que sí o sí debe aceptar sus lineamientos (compra de seguros o pólizas adicionales). Olvidándose de buscar también la satisfacción del cliente al optimizar los procesos de devolución y garantía del producto.
Es cierto, en el ámbito de tecnología de consumo hemos visto cambios importantes en el que los fabricantes han flexibilizado sus políticas con las tiendas pero creo todavía hay mucho trabajo que realizar para que en el último eslabón de la cadena haya un equilibrio a favor del usuario. Porque no sólo hablamos de tiendas de tecnología, también de autoservicio, sucursales bancarías, automotrices y muchos otros giros más.
Por ahora, iniciare el proceso de revisión de mi equipo vía telefónica directamente con Motorola México, porque en un centro de soporte me indicaron que como el equipo muestra un pequeño rayón a la altura del portaSIM se invalidó la garantía. Espero haya una respuesta positiva, si no tendré un bonito y caro pisapapeles...
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