Fabio de Souza, de Amdocs: “En la industria de las telcos, el desafío más grande con la IA es superar la etapa de experimentación”

Amdocs es una multinacional israelí de software y servicios, especializada en soluciones para la industria de las telecomunicaciones y medios. Sus sistemas gestionan los procesos críticos de empresas como operadoras de internet, telefonía móvil y televisión de pago, de Telefónica a Vodafone y T-Mobile. La firma opera según la noción de que la naturaleza misma del software está siendo redefinida.

La mejor expresión de esta visión es el lanzamiento, a comienzos de año de un modelo operativo de agentes para el mercado de telecomunicaciones, llamado AOS. En él, la IA ya no es una característica y se ha convertido, ni más ni menos, en el núcleo.

Fabio de Souza es un ingeniero de sistemas nacido en Sao Paulo y radicado en Madrid. Como jefe de Arquitectura de Soluciones en Amdocs, es el responsable de ayudar a los líderes de empresas de telecomunicaciones de buena parte del mundo a alinear las hojas de ruta tecnológicas con las prioridades empresariales. A su paso por la CDMX, habló con Xataka México.

¿En qué momento se encuentra Amdocs en su desarrollo empresarial y qué busca al  integrar Inteligencia Artificial (IA) Generativa en las operaciones de las redes?

Sin que mucha gente lo sepa, Amdocs hace parte de la vida de 2,000 millones de personas en el mundo. Eso es porque unos 350 operadores de telcos en más de 90 países están usando nuestros sistemas, ya sea para para soportar las operaciones de la red, o para asegurar que los servicios que prestan están facturados de la de la manera correcta. Así que es una empresa global que en este momento está navegando la transformación de la industria reinventándose como una compañía de IA para su desarrollo interno y también como el acelerador de la estrategia de IA para todo el mundo telco.

Por su cargo, usted es quien conoce los obstáculos que normalmente puede encontrar una telco a la hora de escalar los peldaños de esta escalera de la IA y pasar de lo generativo a lo agéntico...

Yo creo que a la mayoría de los operadores les gustaría estar enfrentando el problema de ir del generativo al agéntico, pero ni siquiera han llegado al generativo. En la industria, el desafío más grande es superar la etapa de experimentación. 

No hay ahora mismo ningún operador, ni de los más chiquitos en los países menos desarrollados, que no está experimentando con la inteligencia artificial. Todos están investigando cómo embeber la IA en sus procesos, ya sea de cara al cliente, ya sea de cara a sus empleados, ya sea tornando sus redes más inteligentes, pero el obstáculo más grande es superar la etapa de la experimentación y pasar al mundo real de manera segura, escalable, gobernable. Y ahí es precisamente donde Amdocs se posiciona como la empresa que aporta esto. Ir de lo generativo a lo agéntico es un salto, pero el paso inicial es un salto más alto.

¿Cuál es el estado de sofisticación de nuestro empresariado telco?

Lo que vemos entre los operadores en todo el mundo y en Latinoamérica también es los líderes de los de los proveedores de servicios entienden el beneficio. Yo creo que hace 2 años hubo un primer momento de “quiero mirar a ver qué es antes de hacer una gran inversión”, “quiero entender cuál es el juego que tengo que jugar”. Pero ahora ya es unánime el reconocimiento de que es una tecnología transformadora en todos los aspectos, no es solo un vector de ahorro de costos. Sin embargo, la visión de cuál es el camino para explotar todo el potencial de la inteligencia artificial, ahí es donde todavía hay trabajo que hacer.

¿De qué manera AOS cambia las reglas de juego? ¿Dónde se verían los beneficios, más allá del ahorro de costos?

Todos hemos pasado alguna vez por la situación de tener que llamar a un 'call center' y hablar con una persona y hacer una queja. Y todos hemos pasado por el tema de: ‘dame un momento, déjame leer tu fichero’. Y escuchas una música, y luego la persona vuelve y: ‘te voy a redirigir a otro sector’.

Todo este proceso es enteramente sustituible por un agente de inteligencia artificial. Tú puedes estar escribiéndole a este agente en tu WhatsApp, en vez de estar colgado del teléfono. O puedes estar en la aplicación móvil, o puedes estar en la web y el agente instantáneamente sabe tu historial. Instantáneamente recuperó tus últimas facturas y puede manejar la queja sin tener que recurrir a otro sector. Probablemente va a recurrir a otra aplicación agéntica, pero de manera transparente a ti como como cliente final. Claro, es ahorro de costo, pero ante todo es innovación.

Y de paso le evitas al usuario un montón de frustración...

Nosotros hemos medido esto, hemos visto la satisfacción del cliente subir 3 veces. Un agente bien desarrollado, un agente pensado con estas capacidades, en exactamente el escenario que describí: 300%. Dime qué proveedor de servicio no estaría satisfecho con eso.

Bueno, pero la verdad es que la línea no es tan alta…

Es verdad que la línea base es muy baja. El servicio de telecomunicaciones es famoso por la complejidad de su negocio. Entonces, es un salto importante que yo creo que ninguna operador a día de hoy puede ignorar. Y por eso el tiempo es la esencia. Por que si no lo hace el operador A y lo hace el operador B, los clientes se mueven inmediatamente.

¿Cómo se traslada esta definición del problema a la noción de que la manera ideal de gestionarlo es a través de un de un modelo operativo?

Los operadores necesitan un modelo operativo que determine cómo explotar esta nueva tecnología. ¿Cuáles son los principios de seguridad? ¿Cuáles son los principios de observabilidad y de gobernabilidad de todos los usos de IA? El modelo operativo es el framework que acelera las ganancias, que garantiza que las decisiones procedan dentro de un mismo marco, sin tener que volverlo a revisitar a cada nuevo caso de uso. El modelo operativo es el gran acelerador de la estrategia de inteligencia artificial.

¿A qué se refieren cuando hablan de un ‘agnosticismo de stack’?

Si bien dentro de la estrategia de Amdocs, con sus 40 años de experiencia, tenemos el framework para soportar la estrategia de inteligencia artificial de un proveedor de servicios de principio a fin, entendemos que en la carrera de la inteligencia artificial no va a haber un ganador. En estos últimos dos años, el GPT-4 era el modelo estrella, el imbatible… y ya nadie habla de eso. Hoy nuevos modelos entrenados prácticamente cada semana. 

Entonces, el agnosticismo significa que todo lo que nosotros desarrollamos dentro de nuestra plataforma está desligado de cuál es el modelo que se está usando. Vamos a jugar siempre con los modelos más adecuados a cada uno de los casos de uso, si bien priorizando el balance en el costo-beneficio. O sea, no voy a pagar por el ultimate reasoning model de Anthropic si el modelo 4.5 me sigue dando el mismo resultado que yo necesito para cada una de las operaciones.

En materia de monetización, ustedes plantean un modelo de precios basado en resultados. ¿Cómo se mide eso de manera objetiva, sobre todo en un entorno tan dinámico como las operaciones de red?

Cuando hablamos de 'agentic', tienes que hacer el paralelo con algo que pasó en la la industria de tecnología hace muchos años: el outsourcing. Lo que la era agéntica nos permite es eso, con la diferencia de que ahora son aplicaciones ejecutando la mayor parte de las actividades. Cuando hablamos de 'outcome-based', de algo que esté basado en resultados, puedes imaginar el mismo ejemplo del outsourcing de tus operaciones: te doy una determinada calidad de servicio, te doy un determinado marcador, un determinado KPI de conversión de ventas o un determinado KPI de reducción de problemas  de facturación y con base en eso, en el funcionamiento de mis aplicaciones, así nos remuneras.