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Fallas en el servicio y problemas en portabilidad los principales motivos de queja

Fallas en el servicio y problemas en portabilidad los principales motivos de queja
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En su segundo informe trimestral donde el Instituto Federal de Telecomunicaciones da seguimiento a su plataforma Soy Usuario, se han mostrado los principales motivos por los cuales los usuarios recurrentemente inician una queja con su proveedor de servicios.

Al registrar más de 2,000 inconformidades el IFT encontró que los principales motivos por los cuales se inicia una queja se debe a problemas en el servicio prestado, problemas al realizar una portabilidad numérica o debido a cobros realizados de manera indebida.

La plataforma Soy Usuario, que recientemente fue nominada a los premios de la Cumbre Mundial de la Sociedad de la Información y del Conocimiento, ha empezado a ayudar a identificar los puntos en los cuales deben mejorar los servicios de telecomunicaciones en el país.

Los resultados publicados corresponden a la información recopilada por la plataforma Soy Usuario del 22 de octubre de 2015 al 31 de enero de 2016; y las inconformidades presentadas fueron clasificadas por servicio y tipo de falla, así como los promedios de atención por empresa y el grado de satisfacción de los usuarios.

Se registraron 2,336 inconformidades, 928 de ellas del servicio de telefonía móvil

El mayor porcentaje corresponde de las quejas recibidas corresponden a fallas en el servicio, contabilizando un total de 1,229; el segundo puesto lo ocupan aquellas por portabilidad, seguidas de problemas de cargos, saldos y bonificaciones.

De las 1,229 inconformidades presentadas por los usuarios por “fallas en el servicio”, el 46.46% corresponden a Internet, el 22.54% a telefonía móvil, el 16.44% al servicio de televisión de paga, el 14.40% a telefonía fija y el 0.16% a servicio de radio.

Telmex, Movistar, Total Play y Movistar son las compañías con más quejas

En cuestión de tiempo de atención se encontró que Total Play tarda en promedio 11.33 días en resolver un problema, Telmex 10.57 y Megacable 8.22. Mientras que Dish y Telum son las empresas con el menor tiempo de resolución de problemas con 5.38 y 4 días respectivamente.

En telefonía móvil Virgin Mobile México es la compañía que más rápido resuelve las quejas de sus usuarios con 2.2 días promedio, solo seguido por Movistar quien atiende las quejas en 3.24 días; mientras que Iusacell, Telcel y Nextel se encuentran con 6.77, 5.74 y 5.19 días respectivamente. La empresa que más tarda en resolver las problemáticas de sus usuarios es Unefon con 14.16 días.

Más información | IFT

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