La tendencia era visible desde hace algunos años: en 2018 el índice de satisfacción por servicios de telefonía móvil iba ya en ascenso y había alcanzado 73.1%, ligeramente por encima del 72.7% del internet fijo. Y luego, llegó la pandemia y sus estragos ahora se hacen notorios: mientras que el índice de satisfacción de los servicios móviles ha seguido en ascenso y ahora alcanza un máximo histórico, el del internet fijo tiene su segundo peor puntaje desde 2017.
El índice general de satisfacción en internet fijo se ubicó en 68.4 puntos, lo que equivale a una satisfacción baja según el método Dalenius-Hodges que utiliza el IFT. Para llegar al puntaje, el IFT evalúa cuatro aspectos: "índice de calidad percibida", "índice de confianza o lealtad" con el proveedor del servicio, "índice de valor por dinero gastado en el servicio", e "índice de experiencia en uso del servicio". A su vez, cada uno de los cuatro aspectos se subdivide en varios rubros más, desde velocidades de carga y descarga, interrupciones en servicio, atención a clientes, y hasta recomendaciones a terceros.
El dato importante es que aunque el internet fijo tiene una recuperación en cuanto al índice de satisfacción de los usuarios, todavía estamos lejos de los niveles de hace un par de años. El histórico de los últimos tres años es el siguiente:
Más satisfechos que nunca con telefonía móvil, con un gran "pero"
Un panorama muy distinto es el de los servicios de telefonía móvil, en donde el índice general de satisfacción es de 75.5 puntos. El IFT considera que a partir de 75 puntos, los usuarios de un servicio tienen un nivel de satisfacción "medio".
Como sucede con el caso anterior, el puntaje se obtiene de considerar los mismos cuatro apartados. Es interesante que el récord de 75.5% puntos en telefonía móvil se consiguió con todo y que los puntajes por "índice de calidad percibida" e "índice de valor por dinero" son los más bajos de los últimos tres años, con 67.8% y 69.4% respectivamente.
Ello quiere decir que los usuarios no han tenido las mejores experiencias en cuanto a funcionamiento de su servicio, lo que les lleva a pensar que deberían obtener más por el precio que pagan.
No obstante, aquí viene el matiz importante: la telefonía móvil se repone en las dos siguientes categorías que componen al índice de satisfacción, que son el "índice de lealtad" y, sobre todo, el "índice de experiencia", en donde este último registra la segunda mejor cifra de los últimos tres años. En otras palabras, pese a que el servicio no tiene del todo contento a usuarios, la gran mayoría se queda con su operador, no reporta quejas, y "confía en que su proveedor de servicio no le fallará cuando lo necesite", se lee en el reporte.
A detalle el histórico de los cuatro rubros que componen al índice general de satisfacción está en la siguiente gráfica:
Los índices generales de satisfacción se incluyen en la primera encuesta de telecomunicaciones de 2021, en donde también está el dato de que más de la mitad de los mexicanos no conocen la velocidad de su servicio contratado de internet fijo, o el número de MB o GB contratados en su servicio de telefonía móvil. La encuesta tiene representatividad nacional y corresponde a los meses de enero y febrero de 2021.
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