Las implementaciones de la inteligencia artificial y de chatbots en situaciones de la vida cotidiana son cada vez más comunes, utilizándose en investigaciones, smartphones o conversaciones incómodas. Ahora, el banco Santander ha decidido implementarlo en un servicio que prácticamente cualquier usuario ha utilizado: el servicio al cliente.
El Economista menciona en una entrevista con Paola Herrera, directora de Engagement Center de Santander México, cómo la compañía implementó desde 2023 la IA de ChatGPT en su bot de Facebook para atención a clientes.
Según Herrera, la experiencia para los clientes es superior usando la IA, ya que ChatGPT permite "personalizar respuestas, resolver dudas de forma más empática y ofrecer mensajes individualizados, además de dar soluciones que se asemejan a las de un ejecutivo", y puede atender a los clientes las 24 horas del día, los 365 días del año.
Sin embargo, el chatbot tiene limitaciones, ya que está diseñado únicamente para orientar a los clientes, y cuando se requiere información sobre cuentas, un ejecutivo toma las riendas a través de una llamada telefónica para validar la identidad del usuario.
Antes de implementarlo, revela Herrera, Santander entrenó a ChatGPT en 25 categorías diferentes, a partir de los temas más recurrentes de los clientes sobre sus tarjetas, estados de cuenta, servicios, etc., para así ofrecer un servicio más eficiente a los usuarios.
Entrenando IAs
El entrenamiento de los modelos de inteligencia artificial se puede hacer de distintas formas. Por ejemplo, es posible programar el modelo directamente en su código para controlar lo que puede y no puede hacer, y a qué información tiene acceso, pero también se pueden aprovechar herramientas adicionales, como los GPTs de OpenAI o su símil, Copilot, en Microsoft.
Estas funciones son versiones personalizadas de ChatGPT, que en una interfaz "amigable", se pueden entrenar con instrucciones, conocimiento y habilidades específicas para cumplir con propósitos determinados, en este caso, servir como asistentes de un servicio al cliente.
Entre las ventajas de este método, está que los GPTs no requieren codificación, y se pueden configurar hablando directamente dentro del chatbot, desde donde también se puede detallar qué acciones o comportamientos debe evitar, elegir sus rutas de acción, y hasta dotar de documentación específica para que la procese y utilice en las distintas consultas que se le puedan hacer.
La propia OpenAI en su momento, durante la presentación del modelo GPT-4 Turbo, indicó que esta función se llevará también hacia su API, lo que haría posible conectar su IA a otros servicios, como al chat de Facebook de alguna compañía, para usarlos como asistentes de ventas.
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